La tarjeta de equipo: un número de serie, toda su vida.

En SAP Business One, la máquina en casa del cliente es una Equipment Card (tarjeta de equipo, Service → Equipment Card). La ayuda de SAP llama a las tarjetas "the database that contains all serial number items that you sold or purchased and for which service can be provided". Una tarjeta es un número de serie: el artículo, el cliente, la dirección donde está, el técnico y el territorio por defecto, la entrega y la factura con que salió, los contratos que lo cubren y cada llamada de servicio sobre él.

Una tarjeta tiene un estado, y el estado decide qué puedes hacer con ella:

  • Active: entregado y en uso. El estado normal y, junto con Loaned (un equipo de sustitución temporal en casa del cliente), el único que acepta una llamada de servicio.
  • In Repair Lab: de vuelta contigo para reparar; no puede enviarse a otro cliente.
  • Returned y Terminated: de vuelta en tu almacén, o fuera de uso. Una tarjeta terminada no puede añadirse a un contrato ni a una llamada.

Tarjetas que crea la entrega.

Puedes rellenar una tarjeta a mano, pero B1 también puede crearla por ti. En Administration → System Initialization → General Settings, pestaña Inventory, subpestaña Items, elige en Unique Serial Numbers by qué hace único un número de serie (Serial Number o Mfr Serial No.) y marca Auto. Create Equipment Card. A partir de ahí, cada entrega o factura de clientes de un artículo con número de serie crea una tarjeta, con el número de serie tomado del movimiento de stock. Es la razón principal para gestionar los equipos de servicio por número de serie: los lotes no reciben tarjeta. Más sobre esa elección en nuestra guía sobre lotes y números de serie.

B1 trata con cuidado los números de serie que ya tienen tarjeta. Si una unidad devuelta vuelve al mismo cliente, la tarjeta existente pasa sin más a Active; si va a otro cliente, B1 crea una tarjeta nueva para ese cliente y pone la antigua en Terminated. El equipo que el cliente compró en otro sitio nunca pasa por una entrega, así que su tarjeta siempre se crea a mano, y solo aparece en el módulo de servicio, no en el inventario. Una tarjeta solo puede borrarse mientras no tenga entrega ni factura, ni llamadas de servicio, ni un contrato válido.

Contratos de servicio: qué cubren y con qué rapidez.

Un Service Contract (contrato de servicio, Service → Service Contract) recoge a qué tiene derecho un cliente. Su tipo decide el alcance:

  • Customer (Business Partner en la ventana): todos los artículos que el cliente te compró. La pestaña Items queda vacía.
  • Item Group: todo lo de uno o varios grupos de artículos, sea cual sea el número de serie.
  • Serial Number: solo las unidades indicadas, cada una con su propia fecha de inicio, fin y terminación en la pestaña Items.

En la pestaña General fijas un Response Time y un Resolution Time, el estado y el Service Type: Regular, creado a mano, o Warranty, que B1 puede crear por sí solo. Un contrato nuevo empieza como Draft; solo Approved da derecho a servicio al cliente, On Hold y Terminated no. La pestaña Coverage fija los días y horas de servicio, si cuentan los festivos y si se incluyen piezas, mano de obra y desplazamiento. Un contrato no se puede borrar: lo terminas con una fecha de terminación. Renewal con un Reminder da un aviso antes de la fecha de fin; renovarlo sigue siendo trabajo tuyo.

Plantillas, y contratos de garantía que se crean solos.

La mayoría de las empresas venden una y otra vez un puñado de tipos de contrato. Esos van en Administration → Setup → Service → Contract Templates: un nombre, el tipo de contrato, el tiempo de respuesta y de resolución en horas o días, una duración en meses, renovación y recordatorio, y la misma cobertura que en el contrato. Un contrato basado en una plantilla recibe todo eso ya rellenado. Una plantilla que ya no vendes se marca como Expired, para que nadie la elija para un contrato nuevo o una renovación.

Una plantilla de tipo Warranty también puede asignarse al artículo: en Item Master Data, para un artículo gestionado por números de serie, elígela en Warranty Template. Con las tarjetas de equipo automáticas activadas, cada entrega o factura de clientes de ese artículo crea de una vez la tarjeta y un contrato de garantía, un contrato por plantilla de garantía del documento. Para un fabricante o distribuidor es la administración más barata de todo el módulo: la base instalada y el periodo de garantía se construyen solos mientras entregas.

Cómo recoge una llamada de servicio el contrato y el equipo.

Aquí es donde la configuración da su fruto. En Service → Service Call:

  • Introduce primero el número de serie y B1 rellena el cliente desde la tarjeta de equipo. Solo se pueden elegir tarjetas Active o Loaned que pertenezcan a ese cliente.
  • Contract No. y End Date muestran el contrato que cubre la unidad, o "No Contract". Puedes guardar igualmente una llamada sin contrato ni garantía, pero B1 avisa.
  • En la pestaña General, Response By y Resolution By se calculan a partir del tiempo de respuesta y de resolución del contrato y de sus horas de cobertura. Response On lo fija la primera actividad de llamada o reunión cerrada, o una solución o resolución; Resolution On, una solución o resolución.
  • Una vez respondida la llamada, el número de contrato queda fijo. Un técnico indicado en los datos maestros del cliente pasa a ser el predeterminado en las tarjetas nuevas de ese cliente.

Así que la calidad de tus fechas de SLA depende por completo de las tarjetas y contratos que hay detrás. Una llamada sobre un número de serie sin tarjeta, o un contrato que se quedó en Draft, no recibe ninguna fecha comprometida.

Mantenimiento preventivo: donde se detiene B1 estándar.

Un contrato en B1 sabe qué está cubierto. No sabe qué tiene que pasar. No hay plan de mantenimiento, ni intervalo por unidad, ni nada que cree una llamada de servicio porque a una máquina le toca. Lo que un contrato sí puede mover es dinero: en su pestaña Sales Data vinculas una plantilla de transacciones recurrentes, que genera un borrador de factura cada periodo. La visita en sí no forma parte de ello.

Las empresas lo resuelven con una reunión o tarea recurrente en el calendario de B1 por cliente, o con una hoja de cálculo de vencimientos, y alguien convierte el recordatorio en una llamada de servicio a mano. Funciona para veinte máquinas. Por encima de eso, estas son las carencias de las que nos hablan los planificadores:

  • Ningún intervalo por unidad o por contrato, y ninguna lectura de contador en la tarjeta de equipo para planificar por horas de funcionamiento.
  • Ninguna estructura en la base instalada. Una tarjeta sabe a qué tarjeta sustituyó, no de qué instalación forma parte.
  • Renovar es un aviso. Nadie recibe un contrato nuevo propuesto; alguien tiene que actuar ante el recordatorio.
  • Fechas de SLA sin aviso. Response By y Resolution By están en la llamada, e informes como Response Time by Assigned to miran hacia atrás. Nada dice por la mañana qué llamadas van a incumplir hoy.

Los tableros de planificación, las listas de comprobación y la jornada del técnico son otra historia, contada en nuestra guía sobre el módulo de servicio estándar.

Antes de empezar: una lista de comprobación.

  • Artículos con servicio gestionados por número de serie, y Unique Serial Numbers by elegido antes de la primera entrega.
  • Auto. Create Equipment Card activado, y tarjetas creadas a mano para el equipo que mantienes pero no vendiste.
  • Una plantilla de contrato por cada tipo de contrato que vendes, con tiempos de respuesta y resolución y horas de cobertura realistas, y una plantilla Warranty en cada artículo con garantía.
  • Festivos introducidos en Administration → System Initialization → Company Details, pestaña Accounting Data, para que la cobertura y las fechas de SLA los salten.
  • Contratos en Approved, no olvidados en Draft, y alguien responsable de los recordatorios de renovación.
  • Un técnico y un territorio por defecto en cada cliente, para que las tarjetas nuevas los reciban.
  • Una decisión sobre el mantenimiento preventivo: quién convierte los vencimientos en llamadas de servicio, desde qué lista y con qué frecuencia.

Cómo lo enfoca KoonFSM.

KoonFSM, nuestro add-on de servicio de campo para SAP Business One, se apoya exactamente en estos objetos. Las llamadas de servicio, las líneas de planificación, los contratos, las tarjetas de equipo y los anexos siguen siendo los objetos estándar de B1; KoonFSM añade campos y tablas propios con el prefijo KFSM y escribe todo a través del Service Layer, nunca directamente en la base de datos. Sobre los contratos y equipos que ya están en B1 añade mantenimiento planificado y seguimiento de SLA, y la cola de trabajo del planificador muestra las llamadas sin planificar por SLA. Esa parte está construida y probada contra un SAP simulado, junto con el tablero de planificación y la app del técnico. KoonFSM está en desarrollo: el siguiente paso es una prueba en un SAP Business One 10.0 real y un piloto con técnicos reales, y todavía no hay precio ni fecha. La página del producto dice en qué punto está.

Fuentes: documentación de ayuda de SAP Business One 10.0 (Working with Equipment Cards, Automatically Created Equipment Cards, Enabling the Automatic Creation of Equipment Cards and of Contracts, Working with Service Contracts, ventana y pestañas Service Contract, Contract Templates - Setup, ventana Service Call y pestaña General, Managing Recurring Transactions from Service Contracts, recurrencia de actividades); Database Tables Reference 10.0 (OINS, OCTR, OCTT, OSCL). SAP y SAP Business One son marcas comerciales de SAP SE.