Servicecontracten en apparatuur in SAP Business One: apparaatkaarten, contracttypen, sjablonen en SLA-datums, en waar preventief onderhoud ophoudt

De apparaatkaart: één serienummer, zijn hele leven.

In SAP Business One is de machine bij de klant een Equipment Card (apparaatkaart, Service → Equipment Card). De help van SAP noemt de kaarten "the database that contains all serial number items that you sold or purchased and for which service can be provided". Eén kaart is één serienummer: het artikel, de klant, het adres waar het staat, de standaardmonteur en het standaardgebied, de levering en de factuur waarmee het de deur uitging, de contracten die het dekken en elke servicemelding erover.

Een kaart heeft een status, en die status bepaalt wat je ermee kunt:

• Active: geleverd en in gebruik. De normale status, en samen met Loaned (een tijdelijk vervangend apparaat bij de klant) de enige die een servicemelding accepteert.
• In Repair Lab: bij jou terug voor reparatie; het kan niet naar een andere klant.
• Returned en Terminated: terug in je magazijn, of buiten gebruik. Een beëindigde kaart kan niet aan een contract of een melding worden toegevoegd.

Kaarten die de levering aanmaakt.

Je kunt een kaart met de hand invullen, maar B1 kan hem ook voor je aanmaken. Kies in Administration → System Initialization → General Settings, tabblad Inventory, subtabblad Items bij Unique Serial Numbers by wat een serienummer uniek maakt (Serial Number of Mfr Serial No.) en vink Auto. Create Equipment Card aan. Vanaf dan maakt elke levering of verkoopfactuur voor een artikel met serienummers een kaart aan, met het serienummer uit de voorraadboeking. Dat is de belangrijkste reden om serviceapparatuur op serienummer te beheren: batches krijgen geen kaart. Meer over die keuze in onze gids over batch- en serienummers.

B1 gaat zorgvuldig om met serienummers die al een kaart hebben. Gaat een geretourneerd apparaat terug naar dezelfde klant, dan wordt de bestaande kaart gewoon weer Active; gaat het naar een andere klant, dan maakt B1 een nieuwe kaart voor die klant en zet de oude op Terminated. Apparatuur die de klant elders kocht, gaat nooit door een levering, dus die kaart maak je altijd met de hand, en hij is alleen zichtbaar in de servicemodule, niet in de voorraad. Een kaart verwijderen kan alleen zolang er geen levering of factuur, geen servicemelding en geen geldig contract aan hangt.

Servicecontracten: wat gedekt is, en hoe snel.

Een Service Contract (Service → Service Contract) legt vast waar een klant recht op heeft. Het type bepaalt de reikwijdte:

• Customer (Business Partner in het venster): elk artikel dat de klant bij je kocht. Het tabblad Items blijft leeg.
• Item Group: alles in een of meer artikelgroepen, ongeacht het serienummer.
• Serial Number: alleen genoemde apparaten, elk met een eigen begin-, eind- en beëindigingsdatum op het tabblad Items.

Op het tabblad General stel je een Response Time en een Resolution Time in, de status en het Service Type: Regular, met de hand gemaakt, of Warranty, dat B1 zelf kan aanmaken. Een nieuw contract begint als Draft; alleen Approved geeft de klant recht op service, On Hold en Terminated niet. Het tabblad Coverage legt de dagen en uren van service vast, of feestdagen meetellen, en of onderdelen, arbeid en reistijd zijn inbegrepen. Een contract kun je niet verwijderen: je beëindigt het met een beëindigingsdatum. Renewal met een Reminder geeft een waarschuwing vóór de einddatum; verlengen blijft daarna jouw werk.

Sjablonen, en garantiecontracten die zichzelf maken.

De meeste bedrijven verkopen steeds een handvol soorten contracten. Die horen in Administration → Setup → Service → Contract Templates: een naam, het contracttype, respons- en oplostijd in uren of dagen, een looptijd in maanden, verlenging en herinnering, en dezelfde dekking als op het contract. Een contract op basis van een sjabloon krijgt dat allemaal ingevuld. Een sjabloon dat je niet meer verkoopt, markeer je als Expired, zodat niemand het nog kiest voor een nieuw contract of een verlenging.

Een sjabloon van het type Warranty kun je ook op het artikel zetten: kies het in Item Master Data, bij een artikel dat op serienummers wordt beheerd, in Warranty Template. Met automatische apparaatkaarten aan maakt elke levering of verkoopfactuur van dat artikel dan in één keer de kaart en een garantiecontract aan, één contract per garantiesjabloon op het document. Voor een fabrikant of dealer is dat de goedkoopste administratie van de hele module: de geïnstalleerde basis en de garantietermijn bouwen zichzelf op terwijl je levert.

Hoe een servicemelding contract en apparaat oppakt.

Hier verdient de inrichting zich terug. In Service → Service Call:

• Vul eerst het serienummer in en B1 vult de klant in vanuit de apparaatkaart. Alleen kaarten die Active of Loaned zijn en bij die klant horen, zijn te kiezen.
• Contract No. en End Date tonen het contract dat het apparaat dekt, of "No Contract". Een melding zonder contract of garantie kun je nog steeds opslaan, maar B1 waarschuwt.
• Op het tabblad General worden Response By en Resolution By berekend uit de respons- en oplostijd van het contract en de uren van de dekking. Response On wordt gezet door de eerste afgesloten telefoon- of afspraakactiviteit, of door een oplossing of resolutie; Resolution On door een oplossing of resolutie.
• Zodra er op de melding is gereageerd, ligt het contractnummer vast. Een monteur die op de stamgegevens van de klant staat, wordt de standaard op nieuwe kaarten voor die klant.

De kwaliteit van je SLA-datums hangt dus helemaal af van de kaarten en contracten erachter. Een melding op een serienummer zonder kaart, of een contract dat in Draft is blijven staan, krijgt helemaal geen toegezegde datums.

Preventief onderhoud: waar standaard B1 ophoudt.

Een contract in B1 weet wat gedekt is. Het weet niet wat er moet gebeuren. Er is geen onderhoudsplan, geen interval per apparaat, en niets dat een servicemelding aanmaakt omdat een machine aan de beurt is. Wat een contract wel kan aansturen, is geld: op het tabblad Sales Data koppel je een sjabloon voor periodieke transacties, dat elke periode een conceptfactuur oplevert. Het bezoek zelf hoort daar niet bij.

Bedrijven lossen het op met een terugkerende afspraak of taak in de B1-agenda per klant, of met een spreadsheet met vervaldatums, en iemand maakt van de herinnering met de hand een servicemelding. Dat werkt voor twintig machines. Daarboven zijn dit de gaten waar planners ons over vertellen:

• Geen interval per apparaat of per contract, en geen tellerstand op de apparaatkaart om op draaiuren te plannen.
• Geen structuur in de geïnstalleerde basis. Een kaart weet welke kaart hij verving, niet van welke installatie hij deel uitmaakt.
• Verlengen is een waarschuwing. Niemand krijgt een nieuw contract voorgesteld; iemand moet iets doen met de herinnering.
• SLA-datums zonder waarschuwing. Response By en Resolution By staan op de melding, en rapporten als Response Time by Assigned to kijken terug. Niets zegt 's ochtends welke meldingen vandaag over hun termijn gaan.

Planborden, checklists en de dag van de monteur zijn een ander verhaal, verteld in onze gids over de standaard servicemodule.

Voordat je begint: een checklist.

• Artikelen waar je service op geeft, beheerd op serienummer, en Unique Serial Numbers by gekozen vóór de eerste levering.
• Auto. Create Equipment Card aangezet, en kaarten met de hand ingevoerd voor apparatuur die je onderhoudt maar niet verkocht.
• Een contractsjabloon per soort contract dat je verkoopt, met realistische respons- en oplostijden en dekkingsuren, en een Warranty-sjabloon op elk artikel met garantie.
• Feestdagen ingevoerd onder Administration → System Initialization → Company Details, tabblad Accounting Data, zodat dekking en SLA-datums ze overslaan.
• Contracten op Approved gezet, niet in Draft laten staan, en iemand die eigenaar is van de verlengingsherinneringen.
• Een standaardmonteur en -gebied op elke klant, zodat nieuwe kaarten ze krijgen.
• Een besluit over preventief onderhoud: wie maakt van vervaldatums servicemeldingen, uit welke lijst, en hoe vaak.

Hoe KoonFSM het aanpakt.

KoonFSM, onze field service-add-on voor SAP Business One, bouwt precies op deze objecten. Servicemeldingen, bezoekregels, contracten, apparaatkaarten en bijlagen blijven de standaardobjecten van B1; KoonFSM voegt eigen velden en tabellen toe met het voorvoegsel KFSM en schrijft alles via de Service Layer, nooit rechtstreeks in de database. Bovenop de contracten en apparaten die al in B1 staan, voegt het gepland onderhoud en SLA-bewaking toe, en de werkvoorraad van de planner toont ongeplande meldingen op SLA. Dat deel is gebouwd en getest tegen een gesimuleerde SAP, samen met het planbord en de monteursapp. KoonFSM is in ontwikkeling: de volgende stap is een test op een echte SAP Business One 10.0 en een pilot met echte monteurs, en er is nog geen prijs en geen datum. De productpagina zegt waar het staat.

Bronnen: SAP Business One 10.0-helpdocumentatie (Working with Equipment Cards, Automatically Created Equipment Cards, Enabling the Automatic Creation of Equipment Cards and of Contracts, Working with Service Contracts, venster en tabbladen Service Contract, Contract Templates - Setup, venster Service Call en tabblad General, Managing Recurring Transactions from Service Contracts, herhaling van activiteiten); Database Tables Reference 10.0 (OINS, OCTR, OCTT, OSCL). SAP en SAP Business One zijn handelsmerken van SAP SE.