Serviceverträge und Equipment in SAP Business One: Equipmentkarten, Vertragstypen, Vorlagen und SLA-Termine, und wo vorbeugende Wartung endet

Die Equipmentkarte: eine Seriennummer, ihr ganzes Leben.

In SAP Business One ist die Maschine beim Kunden eine Equipment Card (Kundenequipmentkarte, Service → Equipment Card). Die SAP-Hilfe nennt die Karten "the database that contains all serial number items that you sold or purchased and for which service can be provided". Eine Karte ist eine Seriennummer: der Artikel, der Kunde, die Adresse, an der es steht, der Standardtechniker und das Standardgebiet, die Lieferung und die Rechnung, mit denen es das Haus verließ, die Verträge, die es abdecken, und jeder Serviceabruf dazu.

Eine Karte hat einen Status, und der Status entscheidet, was Sie damit tun können:

• Active: geliefert und in Gebrauch. Der normale Status und, zusammen mit Loaned (ein vorübergehendes Ersatzgerät beim Kunden), der einzige, den ein Serviceabruf akzeptiert.
• In Repair Lab: zur Reparatur bei Ihnen; es kann nicht an einen anderen Kunden gehen.
• Returned und Terminated: zurück in Ihrem Lager oder außer Betrieb. Eine beendete Karte kann keinem Vertrag und keinem Abruf hinzugefügt werden.

Karten, die die Lieferung anlegt.

Sie können eine Karte von Hand erfassen, aber B1 kann sie auch für Sie anlegen. Wählen Sie unter Administration → System Initialization → General Settings, Register Inventory, Unterregister Items bei Unique Serial Numbers by, was eine Seriennummer eindeutig macht (Serial Number oder Mfr Serial No.), und setzen Sie Auto. Create Equipment Card. Ab dann legt jede Lieferung oder Ausgangsrechnung für einen Artikel mit Seriennummern eine Karte an, mit der Seriennummer aus der Lagerbuchung. Das ist der Hauptgrund, Servicegeräte über Seriennummern zu führen: Chargen bekommen keine Karte. Mehr zu dieser Wahl in unserem Leitfaden zu Chargen und Seriennummern.

B1 geht sorgfältig mit Seriennummern um, die schon eine Karte haben. Geht ein zurückgegebenes Gerät an denselben Kunden zurück, wird die bestehende Karte einfach wieder Active; geht es an einen anderen Kunden, legt B1 für diesen eine neue Karte an und setzt die alte auf Terminated. Geräte, die der Kunde anderswo gekauft hat, laufen nie über eine Lieferung; ihre Karte legen Sie daher immer von Hand an, und sie erscheint nur im Servicemodul, nicht im Bestand. Löschen lässt sich eine Karte nur, solange keine Lieferung oder Rechnung, kein Serviceabruf und kein gültiger Vertrag daran hängt.

Serviceverträge: was abgedeckt ist, und wie schnell.

Ein Service Contract (Servicevertrag, Service → Service Contract) hält fest, worauf ein Kunde Anspruch hat. Sein Typ bestimmt den Umfang:

• Customer (im Fenster Business Partner): jeder Artikel, den der Kunde bei Ihnen gekauft hat. Das Register Items bleibt leer.
• Item Group: alles in einer oder mehreren Artikelgruppen, unabhängig von der Seriennummer.
• Serial Number: nur benannte Geräte, jedes mit eigenem Start-, End- und Kündigungsdatum im Register Items.

Im Register General legen Sie eine Response Time und eine Resolution Time fest, den Status und den Service Type: Regular, von Hand angelegt, oder Warranty, den B1 selbst anlegen kann. Ein neuer Vertrag beginnt als Draft; nur Approved berechtigt den Kunden zu Service, On Hold und Terminated nicht. Das Register Coverage legt Tage und Uhrzeiten des Service fest, ob Feiertage zählen und ob Teile, Arbeit und Fahrzeit enthalten sind. Ein Vertrag lässt sich nicht löschen: Sie beenden ihn mit einem Kündigungsdatum. Renewal mit einem Reminder erzeugt vor dem Enddatum eine Warnung; verlängern müssen Sie danach immer noch selbst.

Vorlagen, und Garantieverträge, die sich selbst anlegen.

Die meisten Unternehmen verkaufen immer wieder eine Handvoll Vertragsarten. Die gehören in Administration → Setup → Service → Contract Templates: ein Name, der Vertragstyp, Reaktions- und Lösungszeit in Stunden oder Tagen, eine Laufzeit in Monaten, Verlängerung und Erinnerung sowie dieselbe Abdeckung wie im Vertrag. Ein Vertrag auf Basis einer Vorlage bekommt all das ausgefüllt. Eine Vorlage, die Sie nicht mehr verkaufen, markieren Sie als Expired, damit niemand sie für einen neuen Vertrag oder eine Verlängerung wählt.

Eine Vorlage vom Typ Warranty lässt sich auch am Artikel hinterlegen: Wählen Sie sie in den Item Master Data eines über Seriennummern geführten Artikels unter Warranty Template. Mit eingeschalteten automatischen Equipmentkarten legt dann jede Lieferung oder Ausgangsrechnung dieses Artikels die Karte und einen Garantievertrag in einem Schritt an, ein Vertrag pro Garantievorlage im Beleg. Für einen Hersteller oder Händler ist das die günstigste Verwaltung im ganzen Modul: Die installierte Basis und die Garantiezeit entstehen von selbst, während Sie liefern.

Wie ein Serviceabruf Vertrag und Equipment übernimmt.

Hier zahlt sich die Einrichtung aus. In Service → Service Call:

• Geben Sie zuerst die Seriennummer ein, und B1 füllt den Kunden aus der Equipmentkarte. Wählbar sind nur Karten, die Active oder Loaned sind und zu diesem Kunden gehören.
• Contract No. und End Date zeigen den Vertrag, der das Gerät abdeckt, oder "No Contract". Einen Abruf ohne Vertrag oder Garantie können Sie trotzdem speichern, aber B1 warnt.
• Im Register General werden Response By und Resolution By aus der Reaktions- und Lösungszeit des Vertrags und seinen Abdeckungszeiten berechnet. Response On setzt die erste abgeschlossene Telefon- oder Besprechungsaktivität oder eine Lösung; Resolution On eine Lösung.
• Sobald auf den Abruf reagiert wurde, steht die Vertragsnummer fest. Ein Techniker, der in den Stammdaten des Kunden steht, wird zum Standard auf neuen Karten dieses Kunden.

Die Qualität Ihrer SLA-Termine hängt also ganz von den Karten und Verträgen dahinter ab. Ein Abruf auf eine Seriennummer ohne Karte oder ein Vertrag, der in Draft geblieben ist, bekommt überhaupt keine zugesagten Termine.

Vorbeugende Wartung: wo Standard-B1 aufhört.

Ein Vertrag in B1 weiß, was abgedeckt ist. Er weiß nicht, was passieren muss. Es gibt keinen Wartungsplan, kein Intervall pro Gerät und nichts, das einen Serviceabruf anlegt, weil eine Maschine fällig ist. Was ein Vertrag steuern kann, ist Geld: Im Register Sales Data verknüpfen Sie eine Vorlage für wiederkehrende Transaktionen, die jede Periode einen Rechnungsentwurf erzeugt. Der Besuch selbst gehört nicht dazu.

Unternehmen behelfen sich mit einer wiederkehrenden Besprechung oder Aufgabe im B1-Kalender pro Kunde oder mit einer Tabelle voller Fälligkeitstermine, und jemand macht aus der Erinnerung von Hand einen Serviceabruf. Das funktioniert für zwanzig Maschinen. Darüber hinaus sind das die Lücken, von denen Planer uns erzählen:

• Kein Intervall pro Gerät oder pro Vertrag und kein Zählerstand auf der Equipmentkarte, um nach Betriebsstunden zu planen.
• Keine Struktur in der installierten Basis. Eine Karte weiß, welche Karte sie ersetzt hat, nicht zu welcher Anlage sie gehört.
• Verlängern ist eine Warnung. Niemand bekommt einen neuen Vertrag vorgeschlagen; jemand muss auf die Erinnerung reagieren.
• SLA-Termine ohne Warnung. Response By und Resolution By stehen auf dem Abruf, und Berichte wie Response Time by Assigned to blicken zurück. Nichts sagt morgens, welche Abrufe heute ihre Frist reißen.

Plantafeln, Checklisten und der Tag des Technikers sind eine andere Geschichte, erzählt in unserem Leitfaden zum Standard-Servicemodul.

Bevor Sie anfangen: eine Checkliste.

• Gewartete Artikel über Seriennummern geführt, und Unique Serial Numbers by vor der ersten Lieferung festgelegt.
• Auto. Create Equipment Card eingeschaltet, und Karten von Hand angelegt für Geräte, die Sie warten, aber nicht verkauft haben.
• Eine Vertragsvorlage pro verkaufter Vertragsart, mit realistischen Reaktions- und Lösungszeiten und Abdeckungszeiten, und eine Warranty-Vorlage an jedem Artikel mit Garantie.
• Feiertage erfasst unter Administration → System Initialization → Company Details, Register Accounting Data, damit Abdeckung und SLA-Termine sie überspringen.
• Verträge auf Approved gesetzt, nicht in Draft gelassen, und jemand, der für die Verlängerungserinnerungen zuständig ist.
• Ein Standardtechniker und ein Standardgebiet an jedem Kunden, damit neue Karten sie übernehmen.
• Eine Entscheidung zur vorbeugenden Wartung: Wer macht aus Fälligkeiten Serviceabrufe, aus welcher Liste und wie oft.

Wie KoonFSM es angeht.

KoonFSM, unser Field-Service-Add-on für SAP Business One, baut genau auf diesen Objekten auf. Serviceabrufe, Planungszeilen, Verträge, Equipmentkarten und Anlagen bleiben die Standardobjekte von B1; KoonFSM fügt eigene Felder und Tabellen mit dem Präfix KFSM hinzu und schreibt alles über den Service Layer, nie direkt in die Datenbank. Auf den Verträgen und Geräten, die schon in B1 stehen, ergänzt es geplante Wartung und SLA-Überwachung, und der Arbeitsvorrat des Planers zeigt ungeplante Abrufe nach SLA. Dieser Teil ist gebaut und gegen ein simuliertes SAP getestet, zusammen mit der Plantafel und der Techniker-App. KoonFSM ist in Entwicklung: Der nächste Schritt ist ein Test auf einem echten SAP Business One 10.0 und ein Pilot mit echten Technikern, und es gibt noch keinen Preis und kein Datum. Die Produktseite sagt, wo es steht.

Quellen: SAP-Business-One-10.0-Hilfedokumentation (Working with Equipment Cards, Automatically Created Equipment Cards, Enabling the Automatic Creation of Equipment Cards and of Contracts, Working with Service Contracts, Fenster und Register Service Contract, Contract Templates - Setup, Fenster Service Call und Register General, Managing Recurring Transactions from Service Contracts, Wiederholung von Aktivitäten); Database Tables Reference 10.0 (OINS, OCTR, OCTT, OSCL). SAP und SAP Business One sind Marken der SAP SE.