Contrats de service et équipements dans SAP Business One : fiches d’équipement, types de contrat, modèles et dates SLA, et où s’arrête la maintenance préventive

La fiche d'équipement : un numéro de série, toute sa vie.

Dans SAP Business One, la machine chez le client est une Equipment Card (fiche d'équipement, Service → Equipment Card). L'aide SAP décrit les fiches comme « the database that contains all serial number items that you sold or purchased and for which service can be provided ». Une fiche, c'est un numéro de série : l'article, le client, l'adresse où il se trouve, le technicien et le secteur par défaut, la livraison et la facture avec lesquelles il est parti, les contrats qui le couvrent et chaque appel de service le concernant.

Une fiche a un statut, et ce statut décide de ce que vous pouvez en faire :

• Active : livré et en service. Le statut normal, et avec Loaned (un appareil de remplacement temporaire chez le client) le seul qu'un appel de service accepte.
• In Repair Lab : revenu chez vous pour réparation ; il ne peut pas partir chez un autre client.
• Returned et Terminated : revenu dans votre entrepôt, ou hors service. Une fiche résiliée ne peut être ajoutée ni à un contrat ni à un appel.

Des fiches créées par la livraison.

Vous pouvez saisir une fiche à la main, mais B1 peut aussi la créer pour vous. Dans Administration → System Initialization → General Settings, onglet Inventory, sous-onglet Items, choisissez dans Unique Serial Numbers by ce qui rend un numéro de série unique (Serial Number ou Mfr Serial No.) et cochez Auto. Create Equipment Card. Dès lors, chaque livraison ou facture client d'un article géré par numéro de série crée une fiche, avec le numéro de série repris du mouvement de stock. C'est la principale raison de gérer les équipements de service par numéro de série : les lots n'ont pas de fiche. Plus sur ce choix dans notre guide sur les lots et numéros de série.

B1 traite avec soin les numéros de série qui ont déjà une fiche. Si un appareil retourné repart chez le même client, la fiche existante redevient simplement Active ; s'il part chez un autre client, B1 crée une nouvelle fiche pour ce client et passe l'ancienne en Terminated. Un équipement acheté ailleurs par le client ne passe jamais par une livraison : sa fiche se crée donc toujours à la main, et elle n'apparaît que dans le module Service, pas dans le stock. Une fiche ne peut être supprimée que tant qu'elle n'a ni livraison ni facture, ni appel de service, ni contrat valide.

Contrats de service : ce qui est couvert, et en combien de temps.

Un Service Contract (contrat de service, Service → Service Contract) enregistre ce à quoi un client a droit. Son type en fixe la portée :

• Customer (Business Partner dans la fenêtre) : tous les articles que le client vous a achetés. L'onglet Items reste vide.
• Item Group : tout ce qui appartient à un ou plusieurs groupes d'articles, quel que soit le numéro de série.
• Serial Number : uniquement les appareils désignés, chacun avec ses propres dates de début, de fin et de résiliation dans l'onglet Items.

Dans l'onglet General, vous fixez un Response Time et un Resolution Time, le statut et le Service Type : Regular, créé à la main, ou Warranty, que B1 peut créer tout seul. Un nouveau contrat commence en Draft ; seul Approved donne droit au service, ni On Hold ni Terminated. L'onglet Coverage fixe les jours et heures de service, la prise en compte des jours fériés et l'inclusion des pièces, de la main-d'œuvre et du déplacement. Un contrat ne peut pas être supprimé : vous y mettez fin par une date de résiliation. Renewal avec un Reminder donne une alerte avant la date de fin ; le renouvellement reste ensuite votre travail.

Des modèles, et des contrats de garantie qui se créent seuls.

La plupart des entreprises vendent sans cesse une poignée de types de contrats. Ils ont leur place dans Administration → Setup → Service → Contract Templates : un nom, le type de contrat, les délais de réponse et de résolution en heures ou en jours, une durée en mois, le renouvellement et le rappel, et la même couverture que sur le contrat. Un contrat basé sur un modèle reçoit tout cela prérempli. Un modèle que vous ne vendez plus est marqué Expired, pour que personne ne le choisisse pour un nouveau contrat ou un renouvellement.

Un modèle de type Warranty peut aussi être placé sur l'article : dans Item Master Data, pour un article géré par numéros de série, choisissez-le dans Warranty Template. Avec les fiches d'équipement automatiques activées, chaque livraison ou facture client de cet article crée alors en une fois la fiche et un contrat de garantie, un contrat par modèle de garantie présent sur le document. Pour un fabricant ou un revendeur, c'est l'administration la moins coûteuse de tout le module : le parc installé et la période de garantie se constituent tout seuls pendant que vous livrez.

Comment un appel de service reprend le contrat et l'équipement.

C'est ici que le paramétrage paie. Dans Service → Service Call :

• Saisissez d'abord le numéro de série et B1 remplit le client depuis la fiche d'équipement. Seules les fiches Active ou Loaned appartenant à ce client peuvent être choisies.
• Contract No. et End Date affichent le contrat qui couvre l'appareil, ou « No Contract ». Vous pouvez quand même enregistrer un appel sans contrat ni garantie, mais B1 vous avertit.
• Dans l'onglet General, Response By et Resolution By sont calculés à partir des délais de réponse et de résolution du contrat et de ses heures de couverture. Response On est fixé par la première activité d'appel ou de réunion clôturée, ou par une solution ou une résolution ; Resolution On par une solution ou une résolution.
• Une fois l'appel pris en charge, le numéro de contrat est figé. Un technicien indiqué dans les données de base du client devient la valeur par défaut des nouvelles fiches de ce client.

La qualité de vos dates SLA dépend donc entièrement des fiches et des contrats qui sont derrière. Un appel sur un numéro de série sans fiche, ou un contrat resté en Draft, n'obtient aucune date d'engagement.

Maintenance préventive : là où B1 standard s'arrête.

Un contrat dans B1 sait ce qui est couvert. Il ne sait pas ce qui doit se passer. Il n'y a pas de plan de maintenance, pas d'intervalle par appareil, et rien qui crée un appel de service parce qu'une machine arrive à échéance. Ce qu'un contrat peut piloter, c'est l'argent : dans son onglet Sales Data, vous liez un modèle de transactions récurrentes, qui produit un brouillon de facture à chaque période. La visite elle-même n'en fait pas partie.

Les entreprises contournent le problème avec une réunion ou une tâche récurrente dans le calendrier B1 par client, ou avec un tableur d'échéances, et quelqu'un transforme le rappel en appel de service à la main. Cela marche pour vingt machines. Au-delà, voici les manques dont les planificateurs nous parlent :

• Aucun intervalle par appareil ou par contrat, et aucun relevé de compteur sur la fiche d'équipement pour planifier en heures de fonctionnement.
• Aucune structure dans le parc installé. Une fiche sait quelle fiche elle a remplacée, pas de quelle installation elle fait partie.
• Le renouvellement est une alerte. Personne ne se voit proposer un nouveau contrat ; quelqu'un doit agir sur le rappel.
• Des dates SLA sans alerte. Response By et Resolution By figurent sur l'appel, et des rapports comme Response Time by Assigned to regardent en arrière. Rien ne dit le matin quels appels vont dépasser leur délai aujourd'hui.

Les tableaux de planification, les check-lists et la journée du technicien sont une autre histoire, racontée dans notre guide sur le module Service standard.

Avant de commencer : une liste de contrôle.

• Articles entretenus gérés par numéro de série, et Unique Serial Numbers by choisi avant la première livraison.
• Auto. Create Equipment Card activé, et fiches saisies à la main pour les équipements que vous entretenez sans les avoir vendus.
• Un modèle de contrat par type de contrat vendu, avec des délais de réponse et de résolution et des heures de couverture réalistes, et un modèle Warranty sur chaque article sous garantie.
• Jours fériés saisis dans Administration → System Initialization → Company Details, onglet Accounting Data, pour que la couverture et les dates SLA les sautent.
• Contrats passés en Approved, pas laissés en Draft, et quelqu'un responsable des rappels de renouvellement.
• Un technicien et un secteur par défaut sur chaque client, pour que les nouvelles fiches les reprennent.
• Une décision sur la maintenance préventive : qui transforme les échéances en appels de service, à partir de quelle liste, et à quelle fréquence.

Comment KoonFSM l'aborde.

KoonFSM, notre add-on de service terrain pour SAP Business One, s'appuie exactement sur ces objets. Les appels de service, les lignes de planification, les contrats, les fiches d'équipement et les pièces jointes restent les objets standard de B1 ; KoonFSM ajoute ses propres champs et tables avec le préfixe KFSM et écrit tout via le Service Layer, jamais directement dans la base de données. Au-dessus des contrats et des équipements déjà présents dans B1, il ajoute la maintenance planifiée et le suivi des SLA, et la file de travail du planificateur affiche les appels non planifiés par SLA. Cette partie est construite et testée sur un SAP simulé, avec le tableau de planification et l'application du technicien. KoonFSM est en développement : la prochaine étape est un test sur un vrai SAP Business One 10.0 et un pilote avec de vrais techniciens, et il n'y a encore ni prix ni date. La page produit indique où il en est.

Sources : documentation d'aide de SAP Business One 10.0 (Working with Equipment Cards, Automatically Created Equipment Cards, Enabling the Automatic Creation of Equipment Cards and of Contracts, Working with Service Contracts, fenêtre et onglets Service Contract, Contract Templates - Setup, fenêtre Service Call et onglet General, Managing Recurring Transactions from Service Contracts, récurrence des activités) ; Database Tables Reference 10.0 (OINS, OCTR, OCTT, OSCL). SAP et SAP Business One sont des marques de SAP SE.