Servicio de campo en SAP Business One: lo que hace el módulo de Servicio estándar y dónde entra una app para el técnico

Qué incluye el módulo de Servicio estándar.

• Llamadas de servicio: el ticket. Cliente, contacto, dirección, el equipo afectado, tipo de problema, prioridad, estado, una cola o un técnico asignado, y un texto de resolución.
• Contratos de servicio con plantillas: qué cubren, tiempos de respuesta y el vínculo con las facturas recurrentes.
• Tarjetas de equipo de cliente: cada número de serie que has vendido o mantienes, con su historial de llamadas.
• Líneas de planificación en la llamada: una visita planificada con un técnico, un inicio y un fin. Desde B1 10 esas líneas también tienen registro de entrada y salida con hora y GPS, y un campo para quién firmó.
• Actividades en el calendario de B1: notas de llamadas, tareas, seguimientos.
• El rol Técnico en el maestro de empleados, y un almacén por furgoneta, con un traslado hacia y desde el técnico.
• Una base de conocimientos de soluciones, vinculada a tipos de problema.
• La app móvil de Servicio de la propia SAP para técnicos, y pantallas de servicio en el Web Client.

Es un registro sólido de lo que ha pasado. Donde se queda corto es en la planificación y en la jornada en la carretera.

Lo que le falta.

• Un tablero de planificación. No hay línea de tiempo por técnico, ni arrastrar y soltar, ni mapa. La vista de grupo del calendario muestra como mucho siete personas en paralelo.
• Planificación automática. Sin planificación de rutas, sin asignación de competencias a trabajos, sin control de capacidad. Si un técnico todavía llega hoy es algo que el planificador calcula a mano.
• Competencias y certificados. El maestro de empleados no tiene campo para ellos, así que un trabajo que requiere un técnico certificado no se puede asignar a uno.
• Mantenimiento planificado. No existe. Un contrato puede generar facturas recurrentes, no visitas recurrentes. La renovación del contrato es un recordatorio, no una acción.
• Listas de comprobación. Sin formularios de inspección, sin preguntas obligatorias, sin «valor medido fuera de rango, crear un seguimiento».
• Una orden de trabajo firmada para el cliente. Hay un formato de impresión para papel. La firma en sí no se puede volver a leer a través del Service Layer, así que un add-on tiene que guardarla como anexo.
• Trabajo móvil. La app de Servicio de SAP cubre lo básico y poco más; trabajar sin conexión no forma parte de ella.
• El vínculo entre un técnico y una furgoneta. Hay un almacén por furgoneta, pero ningún campo en el empleado que diga cuál es la suya.
• Comunicación con el cliente y paneles. Sin «tu técnico está en camino», sin tasa de resolución a la primera, sin resumen de SLA.

Tres formas en que las empresas cubren el hueco.

1. Una hoja de cálculo, una pizarra y papel. Donde está hoy la mayoría de las pequeñas empresas de servicio técnico. Las llamadas están en B1, la planificación en la pared, el técnico recibe el trabajo por teléfono, apunta lo que ha hecho en un papel y alguien en la oficina lo teclea por la tarde. Funciona hasta la cuarta furgoneta, y nunca escala.

2. Una suite completa de servicio de campo junto a B1. Su propia planificación, sus propios datos de clientes y equipos, su propia app y una integración que mantiene ambos sincronizados. Potente, y adecuada para una empresa con treinta técnicos y un departamento de planificación. El precio por técnico y los meses de implantación son la razón por la que las empresas más pequeñas se quedan en la opción 1.

3. Un add-on que mantiene la llamada de servicio de B1 como registro único. La llamada sigue siendo la llamada, las líneas de planificación siguen siendo las líneas de planificación, y el add-on solo añade lo que falta: un tablero para el planificador y una app para el técnico, ambos escribiendo de vuelta en la misma llamada. Ninguna segunda administración que mantener sincronizada, y nada que migrar si algún día dejas de usarlo.

Qué comprobar antes de elegir.

• ¿Dónde vive la visita? ¿En la línea de planificación estándar de la llamada de B1 o en una tabla propia de la herramienta? Lo primero mantiene tus informes e historial en B1; lo segundo crea una segunda verdad.
• ¿Puede el planificador quedarse en B1? Un tablero que se abre desde la llamada de servicio, y una llamada que se abre desde el tablero, evitan que el planificador viva en dos sistemas.
• Un usuario de B1 por técnico. Cada técnico trabaja con su propio usuario nominal, nunca con uno compartido: es lo que piden las condiciones de licencia de SAP y lo que mantiene honesto el registro de auditoría. Lo que cuesta por técnico está en la guía de licencias.
• Lo que sale de la empresa. Un mapa y tiempos de viaje implican que las direcciones van a un proveedor de mapas. Todo lo demás puede quedarse en tu propio servidor. Pregunta.
• Materiales. ¿Qué pasa con las piezas de la furgoneta: una nota en la llamada, una entrega, un pedido de cliente? Decídelo antes del piloto, porque determina cómo funciona la facturación.
• Sin cobertura. Un sótano con una caldera no la tiene. ¿La app pone en cola lo que hace el técnico y lo envía después, o se detiene?

Cómo lo aborda KoonFSM.

KoonFSM es nuestra opción 3. La llamada de servicio, las líneas de planificación, los contratos, los equipos y los anexos siguen siendo los objetos estándar de B1; KoonFSM añade, mediante un instalador, un puñado de campos y tablas propios, todos con su propio prefijo. El tablero de planificación se abre dentro de la aplicación de B1, la app Android le da al técnico su jornada, un registro de entrada con GPS, listas de comprobación que crean una llamada de seguimiento ante una desviación, fotos, materiales del almacén de la furgoneta, una firma y una orden de trabajo en PDF, todo escrito de vuelta en la llamada a través del Service Layer. Está en desarrollo: construido y probado contra un B1 simulado, todavía sin ningún cliente, sin precio y sin fecha. La página del producto explica exactamente en qué punto está.