Außendienst in SAP Business One: was das Standard-Servicemodul leistet und wo eine App für den Techniker ins Spiel kommt

Was das Standard-Servicemodul enthält.

• Serviceabrufe: das Ticket. Kunde, Ansprechpartner, Adresse, das betroffene Equipment, Problemtyp, Priorität, Status, eine Warteschlange oder ein zugewiesener Techniker und ein Lösungstext.
• Serviceverträge mit Vorlagen: was abgedeckt ist, Reaktionszeiten und die Verknüpfung mit wiederkehrenden Rechnungen.
• Kundenequipmentkarten: jede Seriennummer, die Sie verkauft haben oder warten, mit ihrer Historie an Serviceabrufen.
• Planungszeilen am Serviceabruf: ein geplanter Einsatz mit einem Techniker, einem Beginn und einem Ende. Seit B1 10 haben diese Zeilen auch Check-in und Check-out mit Zeit und GPS sowie ein Feld dafür, wer unterschrieben hat.
• Aktivitäten im B1-Kalender: Telefonnotizen, Aufgaben, Nachfassaktionen.
• Die Rolle Techniker im Mitarbeiterstamm und ein Lager pro Fahrzeug, mit einer Umlagerung zum und vom Techniker.
• Eine Wissensdatenbank mit Lösungen, verknüpft mit Problemtypen.
• Die eigene mobile Service-App von SAP für Techniker und Service-Bildschirme im Web Client.

Das ist eine solide Aufzeichnung dessen, was passiert ist. Dünn wird es bei der Planung und beim Tag unterwegs.

Was fehlt.

• Eine Plantafel. Es gibt keine Zeitleiste pro Techniker, kein Drag-and-drop, keine Karte. Die Gruppenansicht des Kalenders zeigt höchstens sieben Personen nebeneinander.
• Automatische Planung. Keine Routenplanung, kein Abgleich von Qualifikationen mit Aufträgen, keine Kapazitätsprüfung. Ob ein Techniker es heute noch schafft, rechnet der Planer von Hand aus.
• Qualifikationen und Zertifikate. Der Mitarbeiterstamm hat kein Feld dafür, sodass ein Auftrag, der einen zertifizierten Techniker erfordert, keinem zugeordnet werden kann.
• Geplante Wartung. Gibt es nicht. Ein Vertrag kann wiederkehrende Rechnungen auslösen, keine wiederkehrenden Einsätze. Die Vertragsverlängerung ist eine Erinnerung, keine Aktion.
• Checklisten. Keine Prüfformulare, keine Pflichtfragen, kein „Messwert außerhalb des Bereichs, Folgeauftrag anlegen“.
• Ein unterschriebener Arbeitsbericht für den Kunden. Es gibt ein Drucklayout für Papier. Die Unterschrift selbst lässt sich über den Service Layer nicht zurücklesen, also muss ein Add-on sie als Anlage speichern.
• Mobiles Arbeiten. Die SAP-Service-App deckt die Grundlagen ab und kaum mehr; Offline-Arbeiten gehört nicht dazu.
• Die Verbindung zwischen Techniker und Fahrzeug. Es gibt ein Lager pro Fahrzeug, aber kein Feld beim Mitarbeiter, das sagt, welches seins ist.
• Kundenkommunikation und Dashboards. Kein „Ihr Techniker ist unterwegs“, keine First-Time-Fix-Rate, keine SLA-Übersicht.

Drei Wege, wie Unternehmen die Lücke füllen.

1. Eine Tabelle, ein Whiteboard und Papier. Hier stehen die meisten kleinen Serviceunternehmen heute. Die Serviceabrufe sind in B1, die Planung hängt an der Wand, der Techniker bekommt den Auftrag per Telefon, schreibt auf einen Zettel, was erledigt wurde, und jemand im Büro tippt es abends ab. Das funktioniert bis zum vierten Fahrzeug, und es skaliert nie.

2. Eine vollständige Field-Service-Suite neben B1. Eigene Planung, eigene Kunden- und Equipmentdaten, eigene App und eine Integration, die beides synchron hält. Leistungsstark und richtig für ein Unternehmen mit dreißig Technikern und einer Planungsabteilung. Der Preis pro Techniker und die Monate der Implementierung sind der Grund, warum kleinere Unternehmen bei Option 1 bleiben.

3. Ein Add-on, das den B1-Serviceabruf als einzigen Datensatz behält. Der Serviceabruf bleibt der Serviceabruf, die Planungszeilen bleiben die Planungszeilen, und das Add-on ergänzt nur, was fehlt: eine Plantafel für den Planer und eine App für den Techniker, die beide in denselben Serviceabruf zurückschreiben. Keine zweite Verwaltung, die synchron gehalten werden muss, und nichts zu migrieren, falls Sie es jemals nicht mehr nutzen.

Was Sie prüfen sollten, bevor Sie sich entscheiden.

• Wo liegt der Einsatz? In der Standard-Planungszeile des B1-Serviceabrufs oder in einer eigenen Tabelle des Tools? Ersteres hält Ihre Berichte und Historie in B1; Letzteres schafft eine zweite Wahrheit.
• Kann der Planer in B1 bleiben? Eine Plantafel, die sich aus dem Serviceabruf öffnet, und ein Serviceabruf, der sich aus der Plantafel öffnet, ersparen dem Planer das Leben in zwei Systemen.
• Ein B1-Benutzer pro Techniker. Jeder Techniker arbeitet unter seinem eigenen namentlichen Benutzer, nie unter einem gemeinsamen: Das verlangen die Lizenzbedingungen von SAP, und so bleibt das Prüfprotokoll ehrlich. Was das pro Techniker kostet, steht im Lizenzleitfaden.
• Was das Haus verlässt. Eine Karte und Fahrzeiten bedeuten, dass Adressen an einen Kartenanbieter gehen. Alles andere kann auf Ihrem eigenen Server bleiben. Fragen Sie nach.
• Material. Was passiert mit den Teilen aus dem Fahrzeug: eine Notiz am Serviceabruf, eine Lieferung, ein Kundenauftrag? Entscheiden Sie das vor dem Pilotprojekt, denn es bestimmt, wie die Fakturierung funktioniert.
• Kein Empfang. Ein Keller mit einem Heizkessel hat keinen. Stellt die App das, was der Techniker tut, in eine Warteschlange und sendet es später, oder hört sie auf?

Wie KoonFSM das angeht.

KoonFSM ist unsere Option 3. Serviceabruf, Planungszeilen, Verträge, Equipment und Anlagen bleiben die Standardobjekte von B1; KoonFSM fügt über ein Installationsprogramm eine Handvoll eigener Felder und Tabellen hinzu, alle mit eigenem Präfix. Die Plantafel öffnet sich im B1-Client, die Android-App gibt dem Techniker seinen Tag, einen GPS-Check-in, Checklisten, die bei einer Abweichung einen Folge-Serviceabruf anlegen, Fotos, Material aus dem Fahrzeuglager, eine Unterschrift und einen Arbeitsbericht als PDF, alles über den Service Layer in den Serviceabruf zurückgeschrieben. Es ist in Entwicklung: gebaut und gegen ein simuliertes B1 getestet, noch nicht bei einem Kunden, ohne Preis und ohne Datum. Die Produktseite sagt genau, wo es steht.