Service terrain dans SAP Business One : ce que fait le module Service standard et où intervient une application pour le technicien

Ce que contient le module Service standard.

• Appels de service : le ticket. Client, interlocuteur, adresse, l'équipement concerné, type de problème, priorité, statut, une file d'attente ou un technicien affecté, et un texte de résolution.
• Contrats de service avec modèles : ce qui est couvert, les délais d'intervention et le lien avec les factures récurrentes.
• Fiches équipement client : chaque numéro de série que vous avez vendu ou que vous entretenez, avec son historique d'appels.
• Lignes de planification sur l'appel : une visite planifiée avec un technicien, un début et une fin. Depuis B1 10, ces lignes ont aussi un check-in et un check-out avec l'heure et le GPS, et un champ indiquant qui a signé.
• Activités dans le calendrier B1 : notes d'appel, tâches, relances.
• Le rôle Technicien dans la fiche employé, et un entrepôt par camionnette, avec un transfert vers et depuis le technicien.
• Une base de connaissances de solutions, liées à des types de problème.
• La propre application mobile Service de SAP pour les techniciens, et des écrans de service dans le Web Client.

C'est un historique solide de ce qui s'est passé. C'est sur la planification et la journée sur la route que cela devient mince.

Ce qui manque.

• Un tableau de planification. Pas de frise chronologique par technicien, pas de glisser-déposer, pas de carte. La vue de groupe du calendrier affiche au plus sept personnes côte à côte.
• Planification automatique. Pas de planification d'itinéraires, pas de correspondance entre compétences et interventions, pas de contrôle de capacité. Savoir si un technicien peut encore passer aujourd'hui, c'est au planificateur de le calculer à la main.
• Compétences et certifications. La fiche employé n'a pas de champ pour elles, si bien qu'une intervention qui exige un technicien certifié ne peut pas être attribuée à l'un d'eux.
• Maintenance planifiée. Elle n'existe pas. Un contrat peut déclencher des factures récurrentes, pas des visites récurrentes. Le renouvellement du contrat est un rappel, pas une action.
• Check-lists. Pas de formulaires d'inspection, pas de questions obligatoires, pas de « valeur mesurée hors plage, créer un suivi ».
• Un bon d'intervention signé pour le client. Il existe une mise en page d'impression pour le papier. La signature elle-même ne peut pas être relue via le Service Layer, un add-on doit donc la stocker en pièce jointe.
• Travail mobile. L'application Service de SAP couvre l'essentiel et guère plus ; le travail hors ligne n'en fait pas partie.
• Le lien entre un technicien et une camionnette. Il existe un entrepôt par camionnette, mais aucun champ sur l'employé n'indique laquelle est la sienne.
• Communication client et tableaux de bord. Pas de « votre technicien est en route », pas de taux de résolution au premier passage, pas de vue d'ensemble des SLA.

Trois façons dont les entreprises comblent le vide.

1. Un tableur, un tableau blanc et du papier. C'est là que se trouvent aujourd'hui la plupart des petites entreprises de service. Les appels sont dans B1, le planning est au mur, le technicien reçoit l'intervention par téléphone, note ce qu'il a fait sur un bordereau, et quelqu'un au bureau le saisit le soir. Cela fonctionne jusqu'à la quatrième camionnette, et cela ne passe jamais à l'échelle.

2. Une suite complète de service terrain à côté de B1. Sa propre planification, ses propres données clients et équipements, sa propre application, et une intégration qui maintient les deux synchronisés. Puissant, et adapté à une entreprise de trente techniciens dotée d'un service de planification. Le prix par technicien et les mois de mise en œuvre expliquent pourquoi les petites entreprises restent à l'option 1.

3. Un add-on qui conserve l'appel de service B1 comme enregistrement unique. L'appel reste l'appel, les lignes de planification restent les lignes de planification, et l'add-on n'ajoute que ce qui manque : un tableau pour le planificateur et une application pour le technicien, qui écrivent tous deux dans le même appel. Pas de seconde administration à synchroniser, et rien à migrer si vous cessez un jour de l'utiliser.

Ce qu'il faut vérifier avant de choisir.

• Où vit la visite ? Sur la ligne de planification standard de l'appel B1, ou dans une table propre à l'outil ? La première option garde vos rapports et votre historique dans B1 ; la seconde crée une deuxième vérité.
• Le planificateur peut-il rester dans B1 ? Un tableau qui s'ouvre depuis l'appel de service, et un appel qui s'ouvre depuis le tableau, évitent au planificateur de vivre dans deux systèmes.
• Un utilisateur B1 par technicien. Chaque technicien travaille sous son propre utilisateur nommé, jamais sous un compte partagé : c'est ce qu'exigent les conditions de licence de SAP et ce qui garde la piste d'audit honnête. Ce que cela coûte par technicien figure dans le guide des licences.
• Ce qui sort de vos murs. Une carte et des temps de trajet impliquent que les adresses partent chez un fournisseur de cartes. Tout le reste peut rester sur votre propre serveur. Demandez.
• Matériel. Que deviennent les pièces de la camionnette : une note sur l'appel, une livraison, une commande client ? Décidez-le avant le pilote, car cela détermine le fonctionnement de la facturation.
• Pas de réseau. Une cave avec une chaudière n'en a pas. L'application met-elle en file d'attente ce que fait le technicien pour l'envoyer plus tard, ou s'arrête-t-elle ?

L'approche de KoonFSM.

KoonFSM est notre option 3. L'appel de service, les lignes de planification, les contrats, les équipements et les pièces jointes restent les objets standard de B1 ; KoonFSM ajoute, via un programme d'installation, une poignée de champs et de tables propres, tous avec son propre préfixe. Le tableau de planification s'ouvre dans l'application B1, l'application Android donne au technicien sa journée, un check-in GPS, des check-lists qui créent un appel de suivi en cas d'écart, des photos, le matériel de l'entrepôt de la camionnette, une signature et un bon d'intervention en PDF, le tout réécrit sur l'appel via le Service Layer. Il est en développement : construit et testé sur un B1 simulé, pas encore chez un client, sans prix ni date. La page produit indique exactement où il en est.