CRM dans SAP Business One : ce que fait déjà la partie ventes, où un commercial se retrouve bloqué et ce qu'il faut vérifier avant d'ajouter un CRM

Ce que B1 a déjà pour les ventes.

• Les clients et prospects sont le même type d'enregistrement : un partenaire avec un type (client, prospect ou fournisseur). Un prospect devient client en changeant le type ; le code reste.
• Les personnes de contact sont rattachées au partenaire, avec fonction, numéros de téléphone et e-mail.
• Activités : conversation, réunion, tâche, note, e-mail, campagne ou autre, avec date et heure, priorité, rappel, un indicateur de clôture, un employé de vente et un lien vers une opportunité ou un document.
• Opportunités de vente avec des étapes que vous définissez vous-même, un pourcentage de conclusion par étape, un montant potentiel, un montant pondéré que B1 calcule lui-même, une date de clôture prévue, et gagnée ou perdue avec un motif. Également la source, le secteur et les concurrents.
• Les offres et commandes sont des documents de vente ordinaires. Vous copiez une commande à partir d'une offre ; B1 reprend les articles, les quantités et les prix et clôture les lignes de l'offre.
• Les employés de vente (code de l'employé de vente) sont rattachés aux clients, aux activités et aux opportunités, de sorte que « mes clients » est un filtre et non une gestion séparée.
• Microsoft 365 : B1 10.0 a sa propre intégration avec le calendrier et la messagerie Outlook ; une activité peut porter l'identifiant d'un événement du calendrier.

C'est un ensemble complet d'objets. C'est l'interface de travail autour qui est mince.

Où un commercial se retrouve bloqué.

• Un client, cinq fenêtres. Le partenaire, les interlocuteurs, les activités, les opportunités, les offres et les factures ouvertes ont chacun leur propre fenêtre. Pour savoir où en est un client, il faut toutes les ouvrir.
• « Qu'est-ce que je dois faire aujourd'hui ? » Une vue d'ensemble de vos relances sur tous les clients demande un filtre ou une requête, à chaque fois. Personne ne construit cela pour les commerciaux.
• Tout est un formulaire. Faire avancer une opportunité dans les étapes, c'est l'ouvrir et ajouter une ligne dans l'onglet des étapes. Vous voyez le pipeline sous forme de liste ou de rapport, pas comme un tableau sur lequel on fait glisser des cartes.
• L'offre n'est pas rattachée à l'opportunité. Le lien se trouve sur une ligne de l'opportunité (type et numéro de document), pas dans un champ de l'offre. Une offre peut exister sans que personne ne mette à jour l'opportunité, et le pipeline n'en sait alors rien.
• Sur la route. Hors du bureau, la plupart des commerciaux se rabattent sur les contacts et les e-mails de leur téléphone, et les recopient dans B1 plus tard. C'est dans ce « plus tard » que les données restent en dehors de B1.

Trois façons dont les entreprises comblent le vide.

1. L'application B1, Outlook et un tableur. C'est là que se trouvent la plupart des petites entreprises. Le client est dans B1, les rendez-vous dans l'agenda du commercial, les opportunités dans une liste Excel mise à jour chaque lundi pour la réunion. Des opportunités, B1 ne connaît que ce que quelqu'un ressaisit pendant une heure creuse.

2. Une suite CRM avec un connecteur. HubSpot, Pipedrive ou Salesforce, reliés à B1. De bons outils, mais vous obtenez deux systèmes qui doivent rester identiques : des clients en double, un commercial qui travaille dans le CRM pendant que l'administration des ventes travaille dans B1, et une offre qui n'est juste dans aucun des deux. Les grandes suites sont conçues pour des organisations commerciales de cent personnes, et leur prix aussi.

3. Une surface de travail au-dessus de B1. Pas un second système, mais un écran qui lit et écrit les objets B1 : la fiche client, la journée, le tableau. Tout ce que fait le commercial est une activité, une opportunité ou une offre ordinaire dans B1. Le commercial et l'administration des ventes voient la même chose, parce que tout se trouve à un seul endroit.

Ce qu'il faut vérifier avant de choisir.

• Où vit le client ? À un seul endroit, ou à deux avec une synchronisation ? Demandez ce qui se passe quand le même client est modifié des deux côtés, et qui nettoie les doublons.
• Qu'écrit-il dans B1 ? Activités, opportunités, leads, offres, commandes : via le Service Layer, ou en SQL dans la base de données ? La première voie est prise en charge par SAP ; la seconde ne l'est pas. Demandez s'il crée ses propres champs et tables dans votre base de données B1.
• Que se passe-t-il quand une écriture échoue ? B1 peut refuser un document ou rester injoignable un moment. La modification reste-t-elle visible avec le message d'erreur de B1, ou disparaît-elle ? Et une modification envoyée après un délai dépassé n'arrive-t-elle pas deux fois ?
• De quelles licences vos commerciaux ont-ils besoin ? SAP licencie par utilisateur nommé, y compris pour l'accès indirect via un add-on. Demandez à un éditeur comment la liaison se connecte (un utilisateur technique ou un utilisateur par commercial) et voyez le reste avec votre partenaire B1. Consultez notre guide sur les licences pour les utilisateurs de scanners et d'applications.
• Qui voit quoi ? Un commercial ne voit-il que ses propres clients et opportunités, plus les clients sans commercial à reprendre ? Est-ce imposé côté serveur, ou l'écran se contente-t-il de masquer des boutons ?
• E-mail et calendrier. B1 dispose de sa propre intégration Microsoft 365. Regardez ce qu'elle fait avant d'en payer une deuxième. Un bouton e-mail qui prépare un brouillon dans votre propre messagerie est simple et n'exige rien de votre environnement Microsoft ; une liaison via Graph nécessite un enregistrement d'application de votre côté.
• Téléphone. S'agit-il d'un site web qui fonctionne sur le téléphone (installé depuis le navigateur, sans store) ou d'une application issue d'un store ? Le premier s'installe et se met à jour plus vite ; la seconde peut envoyer des notifications.
• SQL Server et HANA. Demandez s'il a été testé sur les deux. Les filtres et les majuscules se comportent un peu différemment dans le Service Layer.

L'approche de KoonCRM.

KoonCRM est notre option 3. Un CRM léger pour les commerciaux, construit sur les clients, opportunités, activités et offres déjà présents dans B1 : une fiche client à 360°, Ma journée, un tableau de pipeline où un glisser-déposer correspond à un changement d'étape dans B1, la conversion de leads en clients, des offres et des commandes à partir d'une opportunité, une petite prévision et un bouton e-mail pour votre propre messagerie. Tout passe par le Service Layer ; il n'y a pas de base clients propre, pas d'import et pas de synchronisation. La base de données propre ne contient que les utilisateurs, les paramètres, les préférences, un journal et la file d'attente des écritures que B1 n'a pas pu recevoir ; la file réessaie d'elle-même et affiche le message d'erreur de B1. KoonCRM se connecte au Service Layer avec un seul utilisateur SAP technique ; les commerciaux se connectent à KoonCRM et sont liés à leur code d'employé de vente dans B1. Trois rôles fixes, imposés côté serveur. Il tourne sur votre propre serveur et fonctionne aussi comme application sur le téléphone. Il est en développement : toutes les fonctions sont construites et testées sur un B1 simulé ; l'étape suivante est le test sur un vrai B1 et un pilote auprès d'une première équipe commerciale, sans prix ni date. La page produit indique exactement où il en est.

Sources : documentation d'aide de SAP Business One (partenaires, opportunités de vente, activités, documents de vente) ; la référence de base de données de SAP Business One 10.0 (OCRD, OCPR, OCLG, OOPR, OPR1, OOST, OSLP, OQUT, ORDR) ; le $metadata du Service Layer de SAP Business One 10.0 FP 2608 (BusinessPartners, Activities, SalesOpportunities, SalesStages, SalesPersons, Quotations, Orders) ; le guide du Service Layer de SAP ; le License Guide 10.0 pour la question des licences.